Los clientes están en el centro de nuestra estrategia, buscamos su fidelidad al punto que queremos que sean fanáticos de nuestra compañía.
GRI (3-3) Enriquecer la vida de nuestros clientes es un compromiso de todas las áreas de la organización que, de manera coordinada, busca convertirlos en fanáticos de Celsia. Exploramos nuevas maneras de hacer su vida más fácil a través de experiencias agradables y efectivas en todos nuestros canales, generamos nuevos productos, servicios y modelos de negocio que aporten a su bienestar, la productividad y la sostenibilidad de los hogares y las empresas en las geografías en las que tenemos presencia.
Transformamos las oportunidades que nos dan los avances tecnológicos, las energías limpias, los recursos energéticos y el rol que el cliente y el consumidor tienen hoy en el mercado y las materializamos en nuestro creciente compromiso con ellos. Comprendemos sus necesidades, ofrecemos soluciones a su medida y diseñamos los canales e interacciones de manera que reflejen la cultura Celsia.
Nuestra gestión
Impactos de la gestión
Como parte de nuestra cultura queremos convertir a nuestros clientes en fanáticos de Celsia, por lo que nuestra visión se enfoca en entregar una experiencia fácil, efectiva y agradable durante su relación con nosotros. Esto implica garantizar el acceso a la energía limpia, prestando un servicio de calidad, ininterrumpido, integrado al sistema eléctrico nacional y con total disponibilidad para nuestros clientes actuales y futuros
GRI (3-3) (2-23) (2-24) (2-25) La gestión de la experiencia del cliente en Celsia está basada en políticas, programas y herramientas que nos permiten identificar y gestionar adecuadamente sus necesidades, las tendencias, la regulación y las oportunidades del mercado.
Desarrollamos un portafolio enfocado en asesorar y ofrecer soluciones a los segmentos Hogares y Empresas. Este portafolio tiene como objetivo generar respuestas energéticas, enfocadas en la eficiencia y la optimización en el consumo de energía de todos nuestros clientes.
Entregamos la mejor asesoría en eficiencia energética y de experiencia a los clientes en los siguientes segmentos:
- Estudios e investigaciones de mercado y cliente.
- Definición de producto y gestión de proyectos.
- Asesoría en eficiencia energética.
- Instalación de servicio / desarrollo de proyectos.
- Posventa y relacionamiento.
- Facturación, cobro y recaudo.
- Operación y mantenimiento.
- Medición de la experiencia del cliente Celsia (IECC).
Buscamos ser aliados en el desarrollo de nuestros clientes, así es como nace la Escuela Naranja, una plataforma gratuita que pretende fortalecer sus capacidades y habilidades, con el fin de ayudarles a generar nuevas oportunidades laborales y herramientas para implementar en su negocio, transmitir este conocimiento a los colaboradores y sus familias, desde la formación y la generación de saber, por medio de diferentes cursos y herramientas de Pinterest.
Satisfacción de los clientes
En 2022 realizamos la adición al modelo IEce de los atributos correspondientes a la satisfacción con el producto o servicio prestado, que antes solo se centraba en evaluar canales de interacción, lo que limitaba su muestreo. El resultado fue el Índice de la Experiencia del Cliente Celsia (IECC), que permite evaluar la experiencia que el cliente tiene al interactuar con la marca, su imagen y su propuesta de valor, en los diferentes puntos de encuentro o experiencia cliente-empresa.
El IECC evalúa específicamente los siguientes cuatro componentes y los atributos relativos asociados:
- Vivencia:
- Con el canal: efectividad, facilidad, agradabilidad.
- Con el uso de los productos/servicios: suministro producto/servicio, posventa, factura, costo/beneficio.
- Posicionamiento planeado: innovadora, empática, disruptiva.
- Lealtad: retención, incremento, recomendación.
- Propuesta de valor:
- Clientes residenciales: bienestar.
- Clientes empresariales: productividad y sostenibilidad.
Principales resultados
Crecimos el 386% en las ventas de EDC Residenciales.
Construimos EDC públicas en el aeropuerto El Dorado, de Bogotá; El Papayo, en Ibagué, y La Pintada, en Antioquia.
Aceptamos la generación solar para hogares por 994 kWp e instalaciones de 911 kWp en 97 casas.
Firmamos 29 nuevos proyectos solares (62MWp) y 15 proyectos de respaldo (5,2 MWp).
Atendimos 69% de las actividades de servicio a través de canales digitales.
LuzI.A., asistente virtual de Celsia, atendió por autogestión 120.355 actividades de reporte de daños, entrega de duplicados, saldos y pagos.
Desarrollamos el canal posventa B2B exclusivo para 3.000 grandes clientes con atención directa de asesores integrales de servicio.
Realizamos 13 talleres en Experiencias WOW, 1.387 horas de formación para 212 colaboradores del equipo comercial y de empresas aliadas.
Certificamos 35 proyectos de energía solar fotovoltaica para cerca de 800 mil RECs/mes.
Crecimos en 50.622 nuevas conexiones para el mercado regulado en Valle y Tolima.
Fortalecimos el portafolio de productos en electro menores con diferentes marcas, TV, sonido, línea blanca y celulares.
Crecimos el portafolio de Hogares al obtener un 1,7% de penetración en Valle y Tolima.
Implementamos el modelo de Garantía Celsia que permite fidelizar la experiencia de compra y respaldo a los hogares.
Establecimos alianzas que posibilitaron la ampliación en la cobertura de puntos de pago y con concesionarios que permiten comercializar los cargadores residenciales de manera masiva.
Lecciones aprendidas
Lanzamos un nuevo canal de servicio y venta para el segmento Pymes, que permitió identificar que la energía solar y los equipos eficientes son productos orientados a satisfacer su necesidad de optimizar el consumo energético.
Para los clientes del segmento B2B en el mercado regulado y no regulado, el canal de posventa a través de asesores exclusivos y el servicio de WhatsApp para atención de emergencias se han convertido en canales cercanos y efectivos, que se deben seguir fortaleciendo.
GRI (3-3) Estos son nuestros objetivos a corto, mediano y largo plazo.
Corto Plazo(0 a 2 años)
- Posicionar a Celsia como el principal jugador en infraestructura de recarga residencial y ser un actor principal en soluciones de recarga para la electrificación del transporte de pasajeros y de carga de última milla.
- Contar con las plataformas de monitoreo de vehículos eléctricos completamente desarrolladas y en fase de comercialización.
- Crecer la comercialización de energía en el mercado no regulado en Colombia
- Crecer de manera conjunta con la energía en el portafolio integral de productos y servicios en nuevos mercados.
- Crecer en la comercialización de energía en el mercado regulado por fuera de las áreas en las que somos operadores de red.
- Habilitar la información de la infraestructura de medida inteligente para ponerla a disposición de la gestión eficiente de los clientes.
- Fortalecer e incrementar los servicios de inteligencia artificial y de autogestión para los clientes, lanzando el canal WhatsApp con la inteligencia artificial de LuzI.A.
- Reforzar el conocimiento y entendimiento de la Política de Protección de Datos Personales.
- Consolidar el canal de servicio posventa como un servicio preferencial y proactivo para clientes B2B de Movilidad Eléctrica, Energía Solar y Eficiencia Energética.
- Implementar un portafolio especial para Pymes, facilitando la adquisición de productos y su financiación.
- Desarrollar el modelo de omnicanalidad para todos los canales de venta.
- Duplicar la colocación de productos eficientes energéticamente para Hogares.
Mediano Plazo(3 a 5 años)
- Implementar una plataforma de inversiones en infraestructura de recarga para los países en los que tenemos presencia y posibilitar la exportación del cargador 2.0 a otros países.
- Liderar las soluciones de movilidad eléctrica en modalidad venta y servicio en el país.
- Liderar el mercado en el que la demanda tenga un papel protagónico que permita generar valor a través de los incentivos económicos (DDV, DER, entre otros).
- Ser un referente de experiencia del cliente en Colombia y Centroamérica, tanto en el sector energético como en otros servicios.
- Desarrollar modelos de negocios que lleven beneficios a nuestros clientes en sus hogares como cambios de productos y tecnología con fácil adquisición y financiación.
- A 2025, impactar con el portafolio de hogares a 170.000 clientes, 51.000 unidades vendidas y COP 70.000 millones de ingreso.
- Continuar desarrollando el portafolio marca propia.
Largo Plazo(6 o más años)
- Mantener el liderazgo en el desarrollo de negocios de movilidad, acorde con los avances y cambios de tecnología que se presenten, así como los modelos de movilidad urbana de ciudades que promueva o imponga el mercado.
- Liderar el mercado colombiano en soluciones de energía y eficiencia.
Eficiencia energética: actividad que tiene por objeto mejorar el uso de fuentes de energía, teniendo como objetivo la lucha contra el cambio climático, la mejora de la seguridad energética y la competitividad.
LuzI.A.: herramienta de inteligencia artificial programada para atender a nuestros clientes con una disponibilidad 24/7 y creada para brindar soluciones en transacciones o inquietudes.
Índice de Experiencia del Cliente externo (IECe): metodología de medición de la experiencia del cliente, desarrollada internamente y que está integrada por cuatro (4) componentes: vivencias, disposición de lealtad, posicionamiento y propuesta de valor. Está dirigida a todos los canales o puntos de contacto del cliente con la empresa y a todos los productos y servicios que se prestan a los clientes de los tres segmentos (Ciudades, Empresas y Hogares).
Índice de la Experiencia del Cliente Celsia (IECC): metodología que permite evaluar la experiencia que el cliente tiene al interactuar con la marca, su imagen y su propuesta de valor, en los diferentes puntos de encuentro o experiencia cliente-empresa.
